Создание технической поддержки на Битрикс24: рассказывает специалист.

Про внедрение в организацию службы поддержки клиентов написано много. Сегодня имеется масса специальных систем для автоматизации этого процесса. К чему здесь ещё и Битрикс24, возразят многие? Ведь эта система предназначена для организации работы корпоративных порталов. Всё правильно.

Организации хотят полной интеграции всех своих инструментов, автоматизирующих обычную деятельность бизнеса в одну среду. В настоящий момент подобной средой может являться корпоративный портал Битрикс24. Если Вы еще не стали пользователями CRM системы Битрикс24, то самое простое, это зарегистрировать бесплатную облачную версию на 12 пользователей.

Конкретный пример. Интернет-ресурс по продаже и аренде недвижимости. На сайте принимаются объявления от юридических и физических лиц и опубликовываются после модерации с привязкой к карте. Техническая поддержка сайта выстроена по классической трехуровневой схеме.

Уровень первый (L1) – операторы call-center и обработчики обращений по E-mail. Располагаются на аутсорсинге. Уровень второй (L2) – свой, отдельный отдел информационных технологий портала. Уровень третий (L3) – технические специалисты портала и внешние партнёры-интеграторы, разработчики продуктов. Вопросы пользователей фиксируются на первоначальном уровне техподдержки и обрабатываются, либо тут же, с созданием ответа по алгоритму и с использованием FAQ, либо передаются на второй уровень в роли инцидентов для планирования дальнейшего маршрута их следования инцидент-менеджером.

В результате моей работы должна быть создана внедрена полноценная облачная система техподдержки данного сайта на базе CMS системы Битрикс24. Мне необходимо полностью описать бизнес-процесс по ролям деятельности, раздать полномочия и права, создать инструкции по ролям бизнес-процесса.

Расскажу свой опыт. Постоянно, сталкиваясь с данными задачами, я начинаю не с того, что сажусь писать какие-то тексты, а с того, что прежде всего, для начала рисую схему бизнес-процесса, в процессе выделяя роли.

Более детальную информацию с таблицами, примерами можно найти в моей статье “Опыт использования Битрикс24 для автоматизации техподдержки интернет-портала.”

Отзывы и комментарии